C.R.M.: Consumer Relationships Management
11 may
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El Consumer Relationships Management [color=#CC0000][b](CRM)[/b][/color] comenzó a tomar fuerza desde la década de los 90′s en México. ¿Pero a qué se refiere específicamente este término?
Si traducimos el anglisismo, la Administración de las Relaciones con los Consumidores (Compradores), representa un sistema analítico y permenorizado de las transacciones llevadas a cabo por una empresa y su principal base de compradores, donde se conjuntan las herramientas informáticas y los principios administrativos con la finalidad de reforzar las estrategias de mercadotecnia y, por supuesto, convertirse en una importante fuente de ventas.
El [color=#CC0000]CRM[/color] es un complejo mecanismo que busca simular una acción que se presenta principalmente en los canales detallistas: [color=#FF6600]Conocer a tus clientes. [/color]
Por ejemplo, la mayoría de las personas que habitan en una cuadra, acuden generalmente a la misma “tiendita de la esquina”, la persona que la atiende generalmente es el propio dueño o una persona cercana a él. Por ende, conoce a la comunidad, es capaz de conocer el nombre de la mayor parte de los clientes que recibe y hasta conocer sus hábitos de compra. Es muy probable que el encargado ya tenga a la mano el producto que su cliente le habrá de solicitar con tan sólo verlo aproximarse a su establecimiento.
Sin embargo, las grandes compañías productoras de bienes y servicios masivos no podrían tener tal capacidad mental para recordar el nombre de cada una de las personas que consumen algunas de sus marcas, mucho menos recordar los hábitos de comprar de sus consumidores.
Esto último, representa la tarea específica del [color=#CC0000]CRM[/color]. El sistema está conformado, en esencia, por una Base de Datos de compradores, donde se recabará información vital para el área de mercadotecnia. Generalmente, las categorías que almacenan en la base de datos son de tipo demográfica (nombre, edad, sexo, teléfono, dirección, e-mail, etc.) y, sobre todo la información relativa a:
[quote]
[color=#CC0000][b]1. ¿Dónde compra nuestros productos?
2. ¿Porqué los compra?
3. ¿Cada cuándo los compra?
4. ¿Qué otros usos puede realizar con nuestros productos?
5. ¿A qué precio los compra?[/b][/color]
[/quote]
Una vez que la información demográfica y la información sobre hábitos de uso y compra son recolectadas y procesadas, es necesario identificar el “perfil” de nuestros compradores ideales y contraponerlo con el perfil del “target” de nuestra marca, con la finalidad de localizar posibles nichos de mercado que puedan ser atacados a la brevedad.
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Mediante el [color=#CC0000]CRM[/color] no tan sólo podemos acercarnos más a los clientes para desarrollar un eficiente programa de ventas, sino que también nos permite elaborar mejores estrategias de mercado al tener suficientes evidencias para identicar los “peeks” (puntos más altos de ventas) por tipo de perfiles o por estacionalidad. Por otra parte, también nos permite calcular mejores políticas de precios para cada uno de los clientes.
La recolección de la información puede llevarse a cabo de varias formas: por medio de los datos recogidos en encuestas durante una investigación de mercados, hasta obteniendo los datos por medio de llamadas que los clientes realizan para hacer sugerencias, comentarios y quejas sobre los productos a un número gratuito de atención a clientes (servicio 01-800).
Parece simple, ¿verdad?. Sin embargo, este sistema de administración de las relaciones resulta ser muy costoso y por momentos, difícil de ajustar a las necesidades de las áreas de mercadotecnia. Una vez que la herramienta es perfeccionada y dominada, acarrea grandes beneficios al convertirse en un enlace ideal para los objetivos de ventas, promoción y publicidad ya que permite identificar a una base de clientes que mostrará mayor interés en nuestras campañas de [color=#CC0000]Mercadotecnia Directa[/color].
Hola, las empresas de hoy no están preparadas para los CRM…No le sacan todo el jugo que podrÃan.
Estoy preperando un blog que trata el tema del CRM, pero desde el punto de vista de un desarrollador. Los problemas a los que se enfrenta un programador y algo de documentación. Toda ayuda es bienvenida…
Gracias, y un saludo!.
[b]CRM:[/b] Gracias por tu comentario! Estaremos siguiendo de cerca tu blog, aunque confieso que no estoy familiarizado con Epiphany.
En la siguiente dirección encontre un CRM gratuito, quisiera saber si alguien lo conoce y si lo recomiendan. Soy nuevo en esto y quiero organizar mi fuerza de ventas. Gracias!
No comparto del todo que una solución de CRM es necesariamente “costosa” como indica el articulo.
En mi empresa comercializamos una solución de CRM denominada SmartCRM la cual esta especialmente pensada para Pymes, ya que se comercializa en la modalidad “Saas” (Software as a Service) lo cual reduce notablemente el costo de acceso a este tipo de soluciones de CRM por parte de las empresas. Tambien existen soluciones Open Source que son todavia más accesibles desde el punto de vista de costos. Si es cierto, por otro lado que no es solo el precio del software lo que hay que tener en cuenta en la evaluación de costos, ya que la implantación de un CRM requiere de un cambio de mentalidad y de forma de trabajo por parte de la empresa lo cual tiene un costo que no puede ser ignorado.