Estudios de Satisfacción del Cliente

Hoy en un mundo altamente competitivo, las compañías deberán ser capaces de responder rápidamente a las necesidades de sus clientes.

Por esto al menos 80% de las 500 compañías incluidas en Fortune, grandes o pequeñas, ya sea del ramo de la Construcción, Alimentos, Industria de Servicios e inclusive, compañías no lucrativas realizan este tipo de estudios.

Un eficiente y efectivo manejo de costos permite definir estas necesidades a través de un Estudio de Satisfacción del Cliente. El costo de perder un cliente es por mucho más alto que el costo de realizar un Estudio de Satisfacción del Cliente.

El Estudio de Satisfacción del Cliente es un Estudio de Mercado de Tipo Cuantitativo, que tiene como objetivo principal evaluar el grado de satisfacción de los clientes de una empresa, en cuanto a la calidad del servicio que se le ofrece, calidad del producto que recibe y la forma en la que la empresa interactúa y se comunica con sus clientes principales.

Los principales beneficios que un estudio de este tipo pueden aportar a la mercadotecnia de una empresa son:

1. Obtener información de la gente apropiada, que usa o vende sus productos.
2. Conocer la opinión de los clientes y, sobre esta base de, tomar decisiones.

Preguntas como las siguientes encuentran respuesta rápidamente:

1. Crédito y Cobranzas tramita rápida y fácilmente los créditos para Nuevos Clientes.
2. Se pierden ventas por la demora de los tramites para obtener Crédito.
3. Los representantes de Ventas atienden de manera eficiente las necesidades de sus
clientes.
4. Visitan los representantes de ventas con la frecuencia adecuada a los clientes.
5. Mesa de Pedidos responde y atiende en forma educada y eficiente las llamadas de los
clientes.
6. Los productos llegan oportunamente a su destino.
7. Los clientes están satisfechos con la calidad de los productos que recibe.
8. Como se encuentra su compañía respecto a la competencia. Por Arriba, En el Promedio o Por Debajo de las demás.

Además, el estudio ofrece las herramientas necesarias para desarrollar una [color=#CC0000]Estrategia de Ventas[/color], reduciendo así los riesgos de tomar cualquier decisión, puesto que se cuenta con información confiable.

La principal barrera, que implementar el estudio tiene, es la dificultad de llegar a la persona y el puesto adecuado (generalmente se entrevista a Gerentes de Departamento, Jefes o Encargados de departamento), que no siempre están disponibles. Sin embargo, las empresas dedicadas a este tipo de estudios, en medida de lo posible, reportan cuáles fueron los clientes que finalmente no desearon participar y el porqué no accedieron a la entrevista.

A pesar de que esta práctica no se considera como nueva, la mayor parte de las pequeñas y medianas empresas deberían comenzar a considerarla dentro de sus planes de comercialización, ya que la calidad de la información permite identificar, de forma explícita, las principales fortalezas y debilidades del negocio, ofreciendo la posibilidad de actuar rápidamente para evitar la pérdida de ingresos debida a una mala actuación de las áreas comerciales.